LOS USARIOS SOMOS MALTRATADOS A DIARIO

Para comenzar a entender un poco de que trata este artículo comenzaremos por definir que es un servicio público: “Prestación concreta que tiende a satisfacer las necesidades de la colectividad y que se realiza directamente por la Administración Pública Federal o los particulares mediante concesión, arriendo o una simple reglamentación legal en la que se determinen las condiciones técnicas y económicas en que debe prestarse, a fin de asegurar su menor costo, eficiencia, continuidad y eficacia.” Hecha esta salvedad, repasaremos brevemente situaciones cotidianas que todos vivimos a diario, y que no es otra cosa que un maltrato en el que generalmente los usuarios estamos en diferencia de condiciones, esto es, que por más que lloremos, golpeemos el mostrador, pateemos una puerta, maldigamos al empleado, lo insultemos, o pidamos el libro de quejas, difícilmente encontremos una solución a la mala atención, al mal servicio o al reclamo. PRIMERO PAGUE, DESPUÉS QUÉJESE Una de las frases célebres de nuestros prestadores de servicios (en especial los privados) es, “usted pagué y haga el reclamo”. Las compañías que brindan servicios de comunicaciones, entre las que podemos mencionar por cantidad de clientes que brindan este tipo de respuestas son TELEFÓNICA DE ARGENTINA, TELECOM, CTI, MOVISTAR, SPEEDY, ARNET, son algunas de las más involucradas en este tipo de maltratos al cliente, y para ser totalmente justos en la mención de las mismas describiremos algunas de sus falencias. Cualquier usuario es hoy rehén de las reglas impuestas por estas empresas, reglas que para dividir las responsabilidades se han dictado con la complicidad de los organismos del Estado que no han representado adecuadamente los intereses de los usuarios, es obvio, que esta deficiente representación obedece a motivos muy distintos de los que tendrían que motivar a estos funcionarios. Cada tanto, nos pretenden hacer creer que las empresas son apercibidas, que son multadas, pero lo cierto es que todo continúa de igual forma, es decir, los servicios no mejoran, y la calidad sigue siendo una materia pendiente. De una profunda investigación sobre las causas de las problemas usuales que padecen los usuarios de este tipo de servicio, en la mayoría de los casos estos tienen un origen en la falta de infraestructura para sostener a los clientes históricos y los nuevos que se incorporan seducidos por publicidades que prometen más de lo que pueden dar. En ese sentido es común, que muchas de estas empresas tengan una expansión de oficinas y personal para telemarketin, pero no invertirán en oficinas que posean personal para atender los reclamos de los usuarios y poder encontrar una solución concreta. LOS 0800 Seguramente las empresas nos dirán que este tipo de servicios se presta adecuadamente y de manera mucho más cómoda desde el 0800 para este tipo de reclamos, que toda problemática se recibe, se direcciona al área correspondiente y que se dan soluciones a los reclamos dentro de los tiempos establecidos. El problema de este tipo de atención al cliente radica específicamente en el “poder” que le da al operador el teléfono, es decir, las respuestas siempre son variadas, las excusas tienen idéntico tratamiento y siempre tiene el recurso de cortarnos la comunicación con lo cual volver a comunicarse es una odisea digna de la paciencia de un monje budista. Muchos aconsejan que para realizar posteriormente un reclamo debes tener un número de reclamo, en la práctica esto sirve más para la empresa que para el usuario, de hecho a veces las empresas suelen cargar todos los reclamos en un mismo número, pero igualmente se puede reclamar sin tener el número. Por la experiencia recogida de visitar los lugares que en teoría defienden los derechos del consumidor, debo advertir al usuario que deberá ir con una buena sonrisa y una mejor predisposición, y esto es así, porque se va a encontrar con empleados que al parecer no disfrutan de su trabajo y le pedirán fotocopias, la factura del servicio a su nombre o en su defecto que llené un poder para actuar, etc, etc. Este será el filtro de la mesa de entradas y posteriormente vendrán las observaciones del abogado o del responsable de la recepción de la denuncia o reclamo. Una vez sorteado estos requisitos, vendrá la intimación a la empresa y el traslado a esta para que responda, aquí también la practica nos indica que rara vez las empresas responden a todas las intimaciones, y a pesar de ello las sanciones prometidas nunca llegan. En definitiva, los 0800 solo nos hacen perder el tiempo y las soluciones son una especie de suerte, el bendito mensaje de que la conversación puede estar siendo grabada para mejorar la calidad de la atención, no es más que una de las mayores mentiras del mercado, no conozco un solo caso registrado de que alguna de estas empresas haya presentado este material. Por estos días, en que los telefónicos se encuentran con medidas gremiales, sus servicios telefónicos o bien no atiende nadie o luego de unos minutos de música, una grabación nos advierte que: “en este momento no podemos atenderlo, inténtelo nuevamente más tarde.” Aún recuerdo la desigual disputa con Speedy por la falta de servicio que afecto a miles de usuarios en los meses de noviembre, diciembre, enero, marzo y abril en los que por problemas internos de la empresa Telefónica de Argentina, una de las firmas terciarizadas se retiró y el servicio que ellos denominan MASA quedó sin miles de usuarios activos, es decir, nunca nos dieron una explicación coherente por lo ocurrido y mucho menos nos reconocieron los gastos extras producto de no tener un servicio por el cual nos cobran sin dilates, es decir uno debe pagar sí o sí, incluso para reclamar, mientras que ellos pueden aducir problemas sin reconocernos los gastos extras, algo justo si tenemos en cuenta que a los usuarios nos cobran los intereses ante cualquier mora.